Microbase: 14 χρόνια καινοτομίας στην επικοινωνία & την εξυπηρέτηση
Mια ζεστή κούπα καφέ, ένα φρεσκοψηµένο σνακ, ένα τηλεφώνηµα. Η καθηµερινότητα χιλιάδων καταναλωτών της «Γρηγόρης» περνά µέσα από απλές, σχεδόν αυτονόητες κινήσεις. Πίσω τους, όµως, κρύβεται ένας µηχανισµός επικοινωνίας που έχει εξελιχθεί µέσα στα χρόνια, µεταµορφώνοντας τη διαχείριση της παραγγελιοληψίας σε µια αποδοτική και απρόσκοπτη εµπειρία.
Σε αυτήν τη διαδροµή ο οργανισµός Microbase έχει σταθεί στρατηγικός συνεργάτης της «Γρηγόρης» από το 2011. Ο Αντώνης Ψαράς, Managing Director της Microbase, και η Αλεξάνδρα Λεπενού, διευθύντρια Εµπορικής Ανάπτυξης & Λειτουργίας της «Γρηγόρης», µιλούν στο Fortune Greece για την εξέλιξη της συνεργασίας τους, τη δύναµη της τεχνολογίας και τις µεγάλες αλλαγές στον κλάδο της εστίασης και των τηλεπικοινωνιών.
Πώς ξεκίνησε η συνεργασία της Microbase με τη «Γρηγόρης» και πώς έχει εξελιχθεί;
Αντώνης Ψαράς: Η συνεργασία µας µε τη «Γρηγόρης» µετρά 14 χρόνια. Η σύσταση είχε γίνει από άλλον ευχαριστηµένο πελάτη µας, του χώρου. Αυτό είναι η µεγαλύτερη ανταµοιβή για εµάς· να έχουµε ευχαριστηµένους πελάτες σε τέτοιο επίπεδο που να µας προτείνουν σε άλλους. Τότε η «Γρηγόρης» παρείχε τη δυνατότητα παραγγελίας µέσω τηλεφώνου καλώντας το κάθε κατάστηµα ξεχωριστά και αναζητούσε µια λύση για κεντρικοποιηµένη διαχείριση των κλήσεων µε κατανεµηµένη λήψη της παραγγελίας από τα καταστήµατα ώστε να διατηρηθεί η καλή σχέση πελάτη-καταστήµατος. Καταλαβαίνετε ότι η πρόκληση ήταν µεγάλη και ως µηχανικοί λατρεύουµε τις προκλήσεις. Έτσι, δηµιουργήσαµε µια κεντρική υποδοµή διαχείρισης κλήσεων, ώστε σε συνδυασµό µε συστήµατα GIS, παραγγελειοληψίας και άλλων να εντοπίζουµε το καταλληλότερο κατάστηµα βάσει τοποθεσίας και φόρτου εργασίας/διαθεσιµότητας, για να εξυπηρετήσει τον πελάτη, δροµολογώντας την κλήση σε αυτό. Το αποτέλεσµα ήταν η βελτιστοποίηση της εµπειρίας του πελάτη, η αύξηση της παραγωγικότητας, η βελτίωση της ταχύτητας και διαθεσιµότητας της εξυπηρέτησης, καθώς και η βελτίωση του customer engagement.
Αλεξάνδρα Λεπενού: Η συνεργασία µας µε τη Microbase ξεκίνησε όταν αποφασίσαµε να αναβαθµίσουµε τις υπηρεσίες µας στο delivery, δηµιουργώντας ένα ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο. Μέχρι τότε κάθε κατάστηµα διαχειριζόταν ξεχωριστά τις κλήσεις του, κάτι που επηρέαζε την εξυπηρέτηση. Αναζητώντας έναν αξιόπιστο συνεργάτη, η Microbase µας παρείχε µια ολοκληρωµένη λύση που βελτίωσε τη διαχείριση κλήσεων, την αποδοτικότητα και την εµπειρία των πελατών. Η συνεργασία µας εξελίσσεται διαρκώς, προσαρµοζόµενη στις ανάγκες της αγοράς.
Ποιες ήταν οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίσατε κατά τη μετάβαση σε τεχνολογίες contact center;
Α.Ψ.: Συνήθως η µεγαλύτερη δυσκολία σε έργα υλοποίησης contact center λύσεων είναι η δεκτικότητα και προσαρµοστικότητα των ανθρώπων σε µια πιο δοµηµένη µορφή εξυπηρέτησης. Στην περίπτωση της «Γρηγόρης» αυτό δεν ήταν πρόβληµα. Η οµάδα που ανέλαβε την κεντρική εξυπηρέτηση και λειτουργία ήταν από την αρχή δεκτική και αντιµετώπισε θετικά την αλλαγή. Οι µεγαλύτερες προκλήσεις ήταν κυρίως τεχνικές που οφείλονταν σε περιορισµούς των παρόχων τηλεπικοινωνιών. Για τον λόγο αυτό η αρχική υλοποίηση έγινε σε On-Premise υποδοµές µε γραµµές TDM, αν και τότε η τεχνολογία Voice over IP ήταν σε λειτουργία. Επιπλέον, η αδυναµία των παρόχων να αναδροµολογήσουν τις κλήσεις των καταστηµάτων στην κεντρική υποδοµή µάς ανάγκασε να προχωρήσουµε σε διάφορες λύσεις ανάγκης για να πετύχουµε το επιθυµητό αποτέλεσµα. Σταδιακά τα παραπάνω προβλήµατα άρχισαν να κάµπτονται καθώς οι πάροχοι επέκτειναν τη χρήση του Voice over IP σε όλο τους το δίκτυο, επιτρέποντάς µας να προχωρήσουµε σε σταδιακό µετασχηµατισµό της υποδοµής από on-premise λύση αρχικά σε Hybrid cloud και στη συνέχεια σε fully cloud. Σήµερα η εγκατάσταση της «Γρηγόρης» είναι εξ ολοκλήρου στο cloud της Microbase, µε χρήση του τηλεπικοινωνιακού παρόχου της επιλογής τους.
Α.Λ.: Η µετάβαση σε fully cloud λύση για το τηλεφωνικό µας κέντρο κατά την πανδηµία ήταν µια µεγάλη πρόκληση, καθώς όταν ανακοινώθηκε το lockdown έπρεπε µέσα σε µία µέρα να διασφαλίσουµε ότι η οµάδα µας θα λειτουργούσε απρόσκοπτα από το σπίτι. Λαµβάνοντας υπόψη ότι το call center ήταν το βασικό κανάλι επικοινωνίας και η βασική πηγή εσόδων µας, έπρεπε να εξασφαλίσουµε ότι η πολυπληθής οµάδα του αφενός θα συντονιζόταν και αφετέρου θα λειτουργούσε απρόσκοπτα από το σπίτι. Η Microbase ανταποκρίθηκε άµεσα, προσφέροντας τεχνολογική υποστήριξη, ταχύτητα και ευελιξία, και έτσι καταφέραµε να αντιµετωπίσουµε αυτή την πρόκληση µε επιτυχία.
«Μια μακροχρόνια συνεργασία προϋποθέτει εμπιστοσύνη, σεβασμό και κατανόηση» Αντώνης Ψαράς, Managing Director, Microbase
Πώς ανταποκρίνεται η Microbase σε πελάτες με πολύ υψηλές απαιτήσεις, όπως η «Γρηγόρης»;
Α.Ψ.: Ένα από τα προτερήµατα των λύσεών µας είναι ότι είµαστε οι κατασκευαστές της πλατφόρµας Exelysis. Αυτό µας παρέχει τη δυνατότητα να προσαρµόζουµε τις λύσεις µας στις ανάγκες των πελατών µας. Αλλά −το βασικότερο− είναι η σε βάθος γνώση του αντικειµένου που µας επιτρέπει να προτείνουµε λύσεις για την επίτευξη του βέλτιστου αποτελέσµατος. Στην περίπτωση της «Γρηγόρης» αυτό φάνηκε σε τρεις κύριους άξονες. Στο επίπεδο της τεχνολογίας και της προσαρµογής της στις ιδιαίτερες απαιτήσεις και τους περιορισµούς που υπήρχαν από τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους. Χαρακτηριστικό είναι ότι η «Γρηγόρης» έχει δοκιµάσει όλους τους µεγάλους παρόχους, έχει υλοποιήσει όλες τις τεχνολογίες διασύνδεσης και έχει περάσει από όλα τα µοντέλα υποδοµών (on-premise, hybrid και cloud).
Αντίστοιχα, σε επίπεδο λογισµικού, η διασύνδεση µε πολλά, διαφορετικά συστήµατα και τεχνολογίες είναι απαραίτητη. Και σε αυτή την περίπτωση η «Γρηγόρης» ακολούθησε την εξέλιξη της τεχνολογίας και των τεχνολογικών τάσεων, ξεκινώντας από on-premise υλοποιήσεις και καταλήγοντας σήµερα σε fully cloud υλοποίηση. Στο επίπεδο εργαλείων παρακολούθησης και στατιστικών αναφορών που αναπτύχθηκαν σύµφωνα µε τις απαιτήσεις της «Γρηγόρης», ώστε να παρέχουν άµεση και έγκυρη πληροφόρηση στην οµάδα λειτουργίας και στη διοίκηση, προκειµένου να µπορεί να πάρει τις σωστές στρατηγικές αποφάσεις για τη µεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών τους.
Ο ρόλος του τηλεφωνικού κέντρου είναι κομβικός για την παραγγελιοληψία delivery. Ποιες τεχνολογικές δυνατότητες της Microbase συνέβαλαν στη βελτιστοποίηση αυτής της διαδικασίας;
Α.Λ.: Η Microbase µας έδωσε τη δυνατότητα να µετατρέψουµε το call center µας σε ένα ευέλικτο και αποδοτικό εργαλείο, µε τους παρακάτω τρόπους.
- Το reporting µάς επιτρέπει να παρακολουθούµε την παραγωγικότητα και τους χρόνους εξυπηρέτησης, βελτιώνοντας τη διαχείριση των παραγγελιών.
- Μέσω custom υλοποιήσεων, αποκτήσαµε τη δυνατότητα κεντρικής παραγγελιοληψίας για τα καταστήµατα.
- Η δυνατότητα χρήσης διαφορετικών µηνυµάτων είτε ανά περιοχή είτε ανά κατάστηµα µας δίνει το πλεονέκτηµα της εξατοµικευµένης επικοινωνίας.
- Μέσω του routine των κλήσεων, ενοποιήσαµε τις βάσεις δεδοµένων πελατών από online και τηλεφωνικές παραγγελίες, σε µια ενιαία εξυπηρέτηση.
Πόσο βελτίωσε την παραγωγικότητα της εταιρείας και το customer experience η πλατφόρμα Exelysis;
Α.Λ.: Αρχικά, ορίσαµε βασικά KPIs µέσα από τα στατιστικά στοιχεία των reports, όπως η ανταπόκριση των κλήσεων, ο χρόνος αναµονής και το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων. Ως αποτέλεσµα σήµερα έχουµε µειώσει τις αναπάντητες κλήσεις κάτω από 1% και το 85% των κλήσεων απαντάται εντός 30 δευτερολέπτων. Επιπλέον, η ανάλυση των reports µάς βοήθησε να βελτιώσουµε την κατανοµή των πόρων, προσαρµόζοντας τις βάρδιες των agents βάσει των ωριαίων κλήσεων. Τέλος, συνδέσαµε το ευέλικτο reporting της Microbase µε τα BI εργαλεία µας, έτσι ώστε να διαµορφώνουµε τη στρατηγική µας, δίνοντας έµφαση στο customer excellence.
Πώς εξασφαλίζονται η συμμόρφωση με το GDPR και η προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών σας;
Α.Λ.: Για τη συµµόρφωση µε το GDPR και την προστασία των προσωπικών δεδοµένων η «Γρηγόρης» εφαρµόζει την αρχή της ελαχιστοποίησης και συλλέγει µόνο τις απολύτως απαραίτητες πληροφορίες. Η «Γρηγόρης» λαµβάνει όλα τα απαραίτητα τεχνικά και οργανωτικά µέτρα για την ασφάλεια των συστηµάτων και των δεδοµένων (firewalls, εξουσιοδοτηµένες προσβάσεις κ.λπ.). Οι call center agents εκπαιδεύονται και επιθεωρούνται τακτικά σε θέµατα ασφάλειας συστηµάτων και προσωπικών δεδοµένων. Επιπλέον, µέσω υπογραφής Data Processing Agreement (DPA), η εταιρεία δεσµεύει τους τρίτους συνεργάτες για τη συµµόρφωση µε τον Κανονισµό GDPR. Τέλος, οι πελάτες ενηµερώνονται σαφώς για τα δικαιώµατά τους (δυνατότητα πρόσβασης, διόρθωσης ή διαγραφής δεδοµένων κ.λπ.).
«H τεχνολογία θα επαναπροσδιορίσει τον κλάδο της εστίασης και των τηλεπικοινωνιών» Αλεξάνδρα Λεπενού, Διευθύντρια Εμπορικής Ανάπτυξης & Λειτουργίας, Γρηγόρης
Ποια είναι η προστιθέμενη αξία μιας πολυετούς συνεργασίας όπως η δική σας και πώς συμβάλλει στη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική σας ανάπτυξη;
Α.Ψ.: Για τη Microbase η ανάπτυξη πολυετών συνεργασιών είναι αυτοσκοπός, καθώς επενδύουµε σηµαντικά στην υποστήριξη µετά την πώληση µε ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Μια µακροχρόνια συνεργασία προϋποθέτει εµπιστοσύνη, σεβασµό και κατανόηση, χαρακτηριστικά που επιτρέπουν την ανάπτυξη πρωτοτύπων και δοκιµής αυτών σε πραγµατικές συνθήκες. Έτσι, όσο η Microbase εξελίσσει τις λύσεις της καλύπτοντας ανάγκες της αγοράς, τόσο η «Γρηγόρης» καρπούται τα οφέλη των λύσεων αυτών.
Α.Λ.: Η προστιθέµενη αξία της πολυετούς συνεργασίας µας είναι η εµπιστοσύνη, η αξιοπιστία και η γρήγορη ανταπόκριση. Αυτές οι τρεις δυνατές «αξίες» µάς εξασφαλίζουν αποτελεσµατική υποστήριξη και άµεση εΠίλυση προβληµάτων. Και είναι γεγονός ότι η συνεργασία µας µε τη Microbase συµβάλλει στη µακροπρόθεσµη επιχειρηµατική ανάπτυξη, µέσω ενίσχυσης της καινοτοµίας και συνεχιζόµενης βελτίωσης των διαδικασιών µε συνέπεια και ταχύτητα.
Ποιες τεχνολογικές καινοτομίες ή υπηρεσίες σχεδιάζετε να ενσωματώσετε στο μέλλον για να ενισχύσετε ακόμη περισσότερο τη συνεργασία σας;
Α.Ψ.: Όπως σε όλους τους τοµείς, έτσι και στις τηλεπικοινωνίες το AI αποτελεί το νέο εργαλείο που οδηγεί τις εξελίξεις. Τεχνολογίες όπως φωνητικές πύλες µε αναγνώριση φυσικού λόγου και εκπαιδευµένων µεγάλων γλωσσικών µοντέλων αποτελούν πλέον κοµµάτια της πλατφόρµας της Microbase. Επιπρόσθετα, τεχνολογίες που εξάγουν meta-πληροφορίες από φωνητικούς διαλόγους και επιτρέπουν την αξιολόγηση των επικοινωνιών χρησιµοποιούνται στην πλατφόρµα µας, για να δώσουν στοιχεία για τη βελτίωση εξυπηρέτησης και της εµπειρίας του πελάτη. Θεωρώ ότι σύντοµα θα δούµε κάποιες από αυτές τις λύσεις στην πλατφόρµα της «Γρηγόρης».
Α.Λ.: Στο µέλλον, σκοπεύουµε να ενσωµατώσουµε AI αυτοµατοποιηµένες λύσεις, οι οποίες θα βελτιώσουν την εµπειρία τόσο των franchisees (Β2Β), όσο και των καταναλωτών (Β2C). Η Microbase µας έχει παρουσιάσει κατά καιρούς πληθώρα προτάσεων προς την κατεύθυνση αυτή και βρισκόµαστε σε διαδικασία αξιολόγησής τους. Οι τεχνολογίες αυτές θα επιτρέψουν ταχύτερη εξυπηρέτηση, εξατοµικευµένες προτάσεις, βελτιωµένες διαδικασίες, και θα δηµιουργούν ευκαιρίες ανάπτυξης.
Με την αυξανόμενη έμφαση στον ψηφιακό μετασχηματισμό, πώς βλέπετε τον ρόλο της τεχνολογίας να διαμορφώνει τον κλάδο της εστίασης και των τηλεπικοινωνιών;
Α.Ψ.: ∆εν είναι εύκολο να προβλέψεις την εξέλιξη του κλάδου της εστίασης σε συνάρτηση µε την ψηφιακή µετάβαση και τον µετασχηµατισµό. Κάποιος θα µπορούσε να προβλέψει εύκολα ότι όλη η επικοινωνία θα περάσει σε ψηφιακούς βοηθούς, θα µετασχηµατιστεί σε e-commerce µε ελάχιστες τηλεφωνικές κλήσεις και άλλα αντίστοιχα σενάρια. Η άποψή µου είναι ότι η φωνητική επικοινωνία µεταξύ ανθρώπων θα αποκτήσει µεγαλύτερη αξία. Εταιρείες οι οποίες θα προσφέρουν υπηρεσίες µε φυσικούς εξυπηρετητές θα παρέχουν τα προϊόντα και τις λύσεις τους ως «Premium». Για τον λόγο αυτό η Microbase θα συνεχίζει να επενδύει στον Άνθρωπο, παρέχοντάς του όλα τα τεχνολογικά εργαλεία για να κάνει καλύτερα τη δουλειά του.
Α.Λ.: Πιστεύω ότι η τεχνολογία θα επαναπροσδιορίσει τον κλάδο της εστίασης και των τηλεπικοινωνιών µέσω αυτοµατοποίησης, εξατοµικευµένων εµπειριών και βελτιστοποιηµένης εξυπηρέτησης πελατών. AI, IoT και big data θα ενισχύσουν την απόδοση, ενώ οι cloud-based λύσεις θα επιταχύνουν την υιοθέτηση έξυπνων υπηρεσιών.
*Το άρθρο δημοσιεύεται στο νέο τεύχος του Fortune Greece κυκλοφορεί από την Παρασκευή 14/03 στα περίπτερα.
**Φωτογραφίες: Σύλβια Διαμαντοπούλου
