Οι αναδυόμενοι κίνδυνοι επαναπροσδιορίζουν τον ρόλο της ασφάλισης: Ηγεσία με ενσυναίσθηση, συνεργασία και συναισθηματική νοημοσύνη

Η Linda Nieuwenhuizen, Chief Commercial Officer (CCO) στον Όμιλο Interamerican, ηγείται με ενσυναίσθηση, συνεργασία και συναισθηματική νοημοσύνη εξασφαλίζοντας επιχειρηματική επιτυχία σε ένα περιβάλλον όπου οι κίνδυνοι αυξάνονται και ο ρόλος των ασφαλιστικών εταιρειών επαναπροσδιορίζεται. Μιλά στο Fortune Greece μετά την αναβάθμισή της στην ηγεσία της Interamerican έχοντας συμπληρώσει δύο χρόνια στη διοικητική ομάδα του οργανισμού. Περιγράφει πώς οι επενδύσεις στο ελληνικό οικοσύστημα ενισχύουν τη θέση της εταιρείας έναντι του ανταγωνισμού, με καινοτομίες και fast track διαδικασίες αποζημιώσεων σε δύσκολες στιγμές αναδεικνύοντας επίσης τον ρόλο του ομίλου Achmea, όπως με τη διεθνή επέκταση, την είσοδο στη Ρουμανία αλλά και την επέκταση του μοντέλου άμεσης-ψηφιακής ασφάλισης στη ΝΑ Ευρώπη μετά την επιτυχία του σε αγορές όπως η Ολλανδία.

Οι συνεχείς εξελίξεις στις τεχνολογίες και οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών μεταβάλουν το περιβάλλον στην ιδιωτική ασφάλιση τα τελευταία χρόνια. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι τελικά ένα αέναο ταξίδι για τον ασφαλιστικό κλάδο και ειδικότερα για τον οργανισμό της Interamerican (μέλος του Ομίλου Achmea) ή εντέλει το ζητούμενο είναι κυρίως η ευελιξία και όχι μόνο η αυτοματοποίηση των διαδικασιών;

Για όλους εμάς στην Interamerican, υπερήφανο μέλος του διεθνούς Ομίλου Achmea, ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι ένας στατικός προορισμός αλλά μια διαρκής πορεία προσαρμογής στις συνεχείς τεχνολογικές εξελίξεις και τις αυξανόμενες απαιτήσεις των ασφαλισμένων μας. Στόχος μας δεν είναι απλώς η αυτοματοποίηση διαδικασιών, αλλά η διατήρηση της ευελιξίας και της προσαρμοστικότητάς μας, μέσα από την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών που βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη, απλοποιούν τις λειτουργίες και προσφέρουν πιο εξατομικευμένες λύσεις.

Τα τεχνολογικά άλματα, όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη, η αυτοματοποίηση και η ανάλυση δεδομένων, σε συνδυασμό με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των ανθρώπων, έχουν επηρεάσει σημαντικά τον ασφαλιστικό κλάδο. Οι πελάτες μας αναζητούν πλέον γρήγορες και απρόσκοπτες ψηφιακές εμπειρίες, αλλά εξακολουθούν να δίνουν ιδιαίτερη βαρύτητα στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, ειδικά όταν καλούνται να λάβουν κρίσιμες αποφάσεις όπως η επιλογή ασφαλιστικής κάλυψης.

Για να ανταποκριθούμε με συνέπεια στις προσδοκίες των ασφαλισμένων μας, επενδύουμε σταθερά στην καινοτομία και τον ανθρώπινο παράγοντα. Ο συνδυασμός των ψηφιακών τεχνολογιών με τη δέσμευσή μας στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση συνιστά ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Διασφαλίζουμε ταχύτητα, αποτελεσματικότητα και κορυφαίες εμπειρίες για τον πελάτη, δημιουργώντας μια ισορροπία που ενισχύει την εμπιστοσύνη, την ικανοποίηση και την ανθρωποκεντρική προσέγγιση που είναι στο DNA της Interamerican.

Στο χρονικό πλαίσιο της δικής σας θητείας στην Interamerican με ποια εργαλεία και πρωτοβουλίες ενισχύθηκε η ευελιξία στον οργανισμό;

Κατά τη διάρκεια της θητείας μου στην Interamerican, εστίασα στην ενίσχυση της ευελιξίας του οργανισμού μέσα από τέσσερις βασικούς άξονες: την επιχειρηματική νοοτροπία των ανθρώπων, τον ευέλικτο τρόπο εργασίας, το υβριδικό μοντέλο εργασίας και την ουσιαστική κατανόηση και αξιοποίηση της Φωνής του Πελάτη (VoC).

Δίνοντας έμφαση στην περαιτέρω ανάπτυξη της κουλτούρας καινοτομίας, ενθαρρύναμε τους εργαζομένους να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες και να λειτουργούν με ευελιξία. Παράλληλα, μέσω agile μεθόδων εργασίας, μπορούμε να ανταποκρινόμαστε γρήγορα στις αλλαγές και να βελτιωνόμαστε διαρκώς. Την ίδια στιγμή, αξιοποιήσαμε το υβριδικό μοντέλο εργασίας, το οποίο έδωσε στους ανθρώπους μας μεγαλύτερη ελευθερία και συνέβαλε στην ενίσχυση της παραγωγικότητας και της συνεργασίας. Τέλος, η συστηματική παρακολούθηση και ανάλυση της Φωνής του Πελάτη διασφάλισε ότι οι υπηρεσίες και τα προϊόντα μας εξελίσσονται σύμφωνα με τις πραγματικές ανάγκες της αγοράς.

Αυτές οι πρωτοβουλίες διαμόρφωσαν ένα ισχυρό πλαίσιο ευελιξίας, επιτρέποντας στην Interamerican να παραμένει ανταγωνιστική και να πρωτοπορεί.

Αυτή η νέα κουλτούρα ευελιξίας και προσαρμοστικότητας στις αλλαγές απαιτεί ηγεσία με ειδικά χαρακτηριστικά και προσόντα. Ποια από αυτά επιστρατεύετε για να ηγηθείτε αποτελεσματικά στους τομείς ευθύνης σας;

Το να αναλαμβάνεις μια θέση ευθύνης απαιτεί συγκεκριμένα χαρακτηριστικά για να καθοδηγήσεις αποτελεσματικά μια ομάδα σε έναν κόσμο που αλλάζει συνεχώς. Από την πλευρά μου, επικεντρώνομαι σε τρία βασικά στοιχεία: την ενσυναίσθηση, τη συνεργασία και τη συναισθηματική νοημοσύνη.

Πρώτα απ’ όλα, η ενσυναίσθηση και η ενεργητική ακρόαση με βοηθούν να καταλάβω τις ανάγκες και τις ανησυχίες της ομάδας μου, διασφαλίζοντας ότι όλοι οι συνεργάτες μου βρίσκουν την υποστήριξη που χρειάζονται, ειδικά σε δύσκολες στιγμές. Η συνεργασία και η ανοιχτή επικοινωνία επιτρέπουν στην ομάδα να ανταλλάσσει ιδέες και να βρίσκει καινοτόμες λύσεις, διατηρώντας παράλληλα την ευελιξία της απέναντι στις αλλαγές.

Η συναισθηματική νοημοσύνη είναι επίσης πολύ σημαντική για να μπορώ να κατανοώ τα συναισθήματα των μελών της ομάδας αλλά και τα δικά μου, ώστε να αντιμετωπίζω τις δύσκολες καταστάσεις με ψυχραιμία και να λαμβάνω σωστές αποφάσεις.

Τέλος, δίνω μεγάλη βαρύτητα στη συνεχή ανάπτυξη των ανθρώπων της ομάδας μου. Ενθαρρύνω την εκπαίδευση και τη διαρκή μάθηση, βοηθώντας τους να βλέπουν τις αλλαγές ως ευκαιρίες για εξέλιξη.

Πιστεύω ακράδαντα ότι η επιτυχία έρχεται μέσα από μια ισορροπία μεταξύ φιλοδοξίας, δράσης και ικανοποίησης. Θέτοντας υψηλούς στόχους, δίνοντας έμφαση στα αποτελέσματα και καλλιεργώντας ένα θετικό και ελκυστικό εργασιακό περιβάλλον, στοχεύω να εμπνεύσω την ομάδα μου όχι μόνο να προσαρμόζεται στις αλλαγές αλλά και να τις χρησιμοποιεί για να μεγαλώσει και να προοδεύσει, απολαμβάνοντας κάθε στιγμή της διαδρομής.

Σε δύσκολες στιγμές, όπως και με την κακοκαιρία “Daniel”, η ομάδα της Interamerican ενεργοποιήθηκε άμεσα και με αποτελεσματικότητα. Τον Σεπτέμβριο του 2023, ανταποκριθήκαμε με ταχύτητα και υπευθυνότητα, χρησιμοποιώντας σύγχρονες τεχνολογίες, γνώσεις και εξειδικευμένο προσωπικό για να παρέχουμε βοήθεια στους πληγέντες. Οι fast track διαδικασίες αποζημιώσεων και οι άμεσες υπηρεσίες βοήθειας έδειξαν για ακόμα μια φορά την ικανότητά μας να υπερβαίνουμε τα όριά μας και να είμαστε εκεί για την κοινωνία στις κρίσιμες στιγμές.

Υπάρχει ένας αυξανόμενος ανταγωνισμός στον ασφαλιστικό κλάδο. Το κυνήγι μεριδίων πιστεύετε ότι προοιωνίζεται συγκέντρωση στον κλάδο και πιθανόν νέες συμμαχίες και εξαγορές;

Ο ασφαλιστικός κλάδος αντιμετωπίζει πολλές προκλήσεις, όπως οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, οι ρυθμιστικές αλλαγές και οι μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών. Οι εταιρείες πρέπει να προσαρμόζονται συνεχώς για να παραμείνουν ανταγωνιστικές.

Για να προχωρήσουμε μπροστά μέσα σε αυτό το απαιτητικό τοπίο, πρέπει να αναζητούμε νέες συνεργασίες και να αναπτύσσουμε επιχειρηματικά μοντέλα που θα μας επιτρέψουν να προσφέρουμε περισσότερη αξία στους πελάτες μας. Αυτές οι συνεργασίες μπορούν να μας βοηθήσουν να αξιοποιήσουμε νέες τεχνολογίες, να επεκτείνουμε τις υπηρεσίες μας και να προσφέρουμε πιο εξατομικευμένες λύσεις. Αναπτύσσοντας συνέργειες με καινοτόμες εταιρείες και άλλους ασφαλιστικούς φορείς, μπορούμε να βελτιώσουμε τις διαδικασίες μας και να ανταποκριθούμε αποτελεσματικότερα στις ανάγκες των ανθρώπων.

Η διεθνής επέκταση είναι κρίσιμη για τη μελλοντική ανάπτυξη μιας εταιρείας. Αξιοποιώντας την αδιαμφισβήτητη επιτυχία του μοντέλου άμεσης-ψηφιακής ασφάλισης σε αγορές όπως η Ολλανδία, είμαστε στρατηγικά έτοιμοι να εφαρμόσουμε αυτήν την προσέγγιση στη Νοτιοανατολική Ευρώπη. Η είσοδος στη Ρουμανία μάς επιτρέπει να διαφοροποιήσουμε το χαρτοφυλάκιό μας και να προσεγγίσουμε νέους πελάτες σε μια αγορά με σημαντικές προοπτικές ανάπτυξης. Η παρουσία μας εκεί θα μας βοηθήσει όχι μόνο να επεκταθούμε γεωγραφικά, αλλά και να εξυπηρετήσουμε καλύτερα τους Ευρωπαίους πελάτες καθώς η αγορά εξελίσσεται. Επιπλέον, μειώνει τον κίνδυνο εξάρτησης από μία μόνο αγορά και ανοίγει νέες πηγές εσόδων.

Ωστόσο, ένας από τους βασικούς πυλώνες ανάπτυξής μας παραμένει το δικό μας οικοσύστημα, το οποίο συνεχίζουμε να ενισχύουμε μέσω στοχευμένων επενδύσεων τόσο στον κλάδο Non-Life όσο και στον κλάδο Life. Μέσα από αυτή τη στρατηγική, όχι μόνο θωρακίζουμε τη θέση μας στην αγορά, αλλά και επαναπροσδιορίζουμε τον ρόλο της ασφάλισης, καθιστώντας τη πιο προσβάσιμη, ευέλικτη και συνδεδεμένη με τις πραγματικές ανάγκες των ανθρώπων.

Συνολικά, αν και η συγκέντρωση είναι φυσική συνέπεια του αυξανόμενου ανταγωνισμού, εστιάζουμε στη δημιουργία βιώσιμων συνεργασιών και στην εξερεύνηση νέων επιχειρηματικών μοντέλων για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη. Συνδυάζοντας αυτές τις προσπάθειες με τη διεθνή επέκταση, διασφαλίζουμε ότι είμαστε έτοιμοι να ανταποκριθούμε στις προκλήσεις που αναδύονται μπροστά μας, προσφέροντας καινοτόμες και αποτελεσματικές λύσεις στους πελάτες μας.

Η κλιματική κρίση και οι γεωπολιτικές διαταραχές έχουν αναβαθμίσει τους κινδύνους απώλειας ή μείωσης εισοδήματος, περιουσίας, αστικής ευθύνης, τους κινδύνους που απειλούν τη ζωή και την υγεία, τους κινδύνους τιμών κ.ο.κ. Πώς διατηρείτε τη φερεγγυότητά σας και πώς αυξάνετε αποδόσεις σε ένα τέτοιο αβέβαιο διεθνές περιβάλλον;

Η αύξηση των κινδύνων λόγω της κλιματικής κρίσης και των γεωπολιτικών αναταραχών επαναπροσδιορίζει τον ρόλο του ασφαλιστικού κλάδου, καθιστώντας τον καθοριστικό για την προστασία των πολιτών και των επιχειρήσεων.

Στην Interamerican, βρισκόμαστε σε πλήρη ευθυγράμμιση με τον Όμιλο Achmea, για να διασφαλίζουμε την ορθή αξιολόγηση κινδύνων, την κατάλληλη τιμολόγηση και τη βέλτιστη διαχείριση κεφαλαίων. Η αντασφάλιση αποτελεί μέρος αυτής της διαδικασίας.

Επιπλέον, έχουμε αναπτύξει μια ισχυρή στρατηγική για την αντιμετώπιση των φυσικών καταστροφών, η οποία μας επιτρέπει να ανταποκρινόμαστε άμεσα σε απρόβλεπτα γεγονότα, όπως πυρκαγιές και πλημμύρες, ενισχύοντας τη σχέση μας με τους πελάτες μας και την εμπιστοσύνη τους σε κρίσιμες στιγμές.

Η στρατηγική ESG που ακολουθούμε ενσωματώνει την περιβαλλοντική βιωσιμότητα, την κοινωνική υπευθυνότητα και την καλή διακυβέρνηση, προσφέροντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και μακροπρόθεσμη αξία.

Εφαρμόζουμε, επίσης, ένα ευέλικτο στρατηγικό μοντέλο που μας επιτρέπει να προσαρμοζόμαστε στις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς, διασφαλίζοντας την ανθεκτικότητα και τη συνεχή αναπτυξιακή μας πορεία.

Ειδικά στην Ελλάδα, η οικονομική προσιτότητα της ασφάλισης εμφανίζεται ως μείζον θέμα (είδαμε πρόσφατα και τις αντιδράσεις για τις αυξήσεις στα ασφάλιστρα ζωής). Πώς το αντιμετωπίζετε και πώς πείθετε τους πελάτες σας για τις αναγκαστικές αυξήσεις; Αρκεί το επιχείρημα ότι αυξάνονται οι τιμές των περιουσιακών στοιχείων, του κόστους αποκατάστασης και της συχνότητας των ζημιών;

Κατανοούμε πλήρως τις ανησυχίες των ανθρώπων και τον αντίκτυπο που μπορεί να έχουν οι αυξήσεις στην καθημερινότητά τους. Η προσέγγισή μας εστιάζει στην πλήρη διαφάνεια και τη συνεργασία με όλα τα εμπλεκόμενα μέρη προκειμένου να ανταποκριθούμε με ουσιαστικό τρόπο στις ανάγκες των πελατών μας, παραμένοντας σταθερά ο σύμμαχός τους ώστε να ζουν ασφαλέστερα, περισσότερο και καλύτερα.

Είμαστε δίπλα τους, με στόχο να τους εξηγήσουμε τους λόγους πίσω από τις αυξήσεις και να τους προσφέρουμε ευέλικτες και βιώσιμες λύσεις, που να ανταποκρίνονται τόσο στις άμεσες ανάγκες τους όσο και στις μακροπρόθεσμες προσδοκίες τους.

Η διατήρηση της ισορροπίας μεταξύ του κόστους και της αξίας που προσφέρουμε είναι καθοριστικής σημασίας, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες μας απολαμβάνουν καινοτόμες υπηρεσίες και έχουν την προστασία που χρειάζονται κάθε στιγμή, χωρίς συμβιβασμούς στην ποιότητα.

Ενδεικτικά, με την εφαρμογή Medi ON και την υπηρεσία Τηλεϊατρικής, οι ασφαλισμένοι μας έχουν τη δυνατότητα να προγραμματίσουν ψηφιακή συνεδρία με έμπειρο γιατρό από τα Πολυϊατρεία Medifirst, να λάβουν ιατρικές συμβουλές, να συζητήσουν πιθανές διαγνώσεις και θεραπείες, ακόμη και να προγραμματίσουν δια ζώσης κλινική εξέταση, όλα από την άνεση του σπιτιού τους.

Επιπλέον, μέσα από την εφαρμογή Drive On όπου υπάρχει ανάγκη, η Οδική Βοήθεια της Interamerican εντοπίζει τη θέση του οχήματος που αντιμετωπίζει πρόβλημα στον χάρτη και σπεύδει στο σημείο με ένα «κλικ», χωρίς να χρειαστεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικά ο χρήστης, ενώ παρακολουθεί live την πορεία του οδηγού μας σε χάρτη.

Σημείο αναφοράς είναι επίσης το πρωτοποριακό πρόγραμμα ασφάλισης αυτοκινήτου Smart Drive της Anytime, που αξιοποιεί την τηλεματική τεχνολογία για να προσφέρει κίνητρα ασφαλέστερης οδήγησης. Η έξυπνη εφαρμογή αναλύει τις διαδρομές του χρήστη, αξιολογεί τον τρόπο οδήγησης και τον επιβραβεύει ανάλογα με την απόδοσή του.

Πίσω από κάθε μας πρωτοβουλία ευρύτερα, επιδιώκουμε να προάγουμε τη διαφάνεια, να ενισχύουμε τη σχέση εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει με τους πελάτες μας και να τους προσφέρουμε πρωτοποριακές λύσεις που αναβαθμίζουν την καθημερινότητά τους.

Είναι στα σχέδιά σας η ανάπτυξη νέων προϊόντων ή άλλων συνεργειών μεταξύ των brands του χαρτοφυλακίου της Interamerican;

Στο επίκεντρο της στρατηγικής μας είναι να προσφέρουμε στους ασφαλισμένους μας καινοτόμες λύσεις που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες τους, ξεπερνώντας τα παραδοσιακά όρια της ασφάλισης.

Μεταξύ άλλων, εστιάζουμε σε cross-sell και up-sell ενέργειες, αξιοποιώντας προηγμένα μοντέλα ανάλυσης δεδομένων για την αναγνώριση των προτιμήσεων των πελατών μας. Με αυτόν τον τρόπο, προτείνουμε εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τόσο τις άμεσες ανάγκες τους όσο και τους μελλοντικούς στόχους τους.

Θέλουμε σταθερά να είμαστε μπροστά από τις εξελίξεις. Χαρακτηριστικό παράδειγμα η νέα εφαρμογή της Anytime που προσφέρει στους ασφαλισμένους μας κάθε στιγμή περισσότερα. Συγκεκριμένα, με το Anytime App μπορούν πλέον σε ένα σημείο να έχουν εικόνα και έλεγχο των συμβολαίων τους, να πραγματοποιούν online πληρωμές, να ειδοποιούν την Οδική Βοήθεια και να έχουν πρόσβαση σε εξατομικευμένες υπηρεσίες και αποκλειστικά προνόμια.

Με έμφαση στην καινοτομία, την ευελιξία και την εξατομικευμένη υποστήριξη, θα συνεχίσουμε να επενδύουμε σε λύσεις που εξασφαλίζουν διαχρονική αξία και ουσιαστική προστασία στους ασφαλισμένους μας.