Πώς θα μάθετε καλύτερα τι ζητά από την επιχείρησή σας ο πελάτης

Το να αφήσεις μια επιτυχημένη καριέρα στον τραπεζικό κλάδο και να αλλάξεις επαγγελματικό προσανατολισμό μέσα στην κρίση, για κάποιους μεταφράζεται ως ρίσκο, για κάποιους άλλους όμως σημαίνει επίδειξη γρήγορων αντανακλαστικών και ικανότητα αναπροσαρμογής στις αλλαγές που επιτάσσουν οι καιροί.

Η Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, Διευθύνουσα Σύμβουλος της ClientIQ, θα λέγαμε ότι ανήκει στην κατηγορία των ανθρώπων που επέλεξαν να «ποντάρουν» στο επιχειρείν, βλέποντας την κρίση ως ευκαιρία και ως γενεσιουργό δύναμη από την οποία θα προέκυπτε κάτι νέο. Η ίδια ξεκίνησε την καριέρα της το 2001 στη Citibank Ελλάδος, ως Senior Treasury Associate και μέσα σε μια δεκαετία προήχθη σε Senior Vice President αναλαμβάνοντας τη θέση του επικεφαλής του τμήματος Καρτών και έγινε μέλος της ανώτερης διοικητικής ομάδας της τράπεζας. Το 2015 αποφασίζει να κάνει στροφή στην καριέρα της ιδρύοντας την  ClientIQ

Όπως αναφέρει στο fortunegreece.com η κα Χριστοπούλου, η αρχή έγινε όταν πληροφορήθηκαν ότι ο πολυεθνικός οργανισμός στον οποίο απασχολούνταν και τα 3 ιδρυτικά στελέχη της εταιρείας, αποφάσισε να αποχωρήσει από την ελληνική αγορά. «Είχαμε από νωρίς διαπιστώσει τη μεγάλη έλλειψη τεχνογνωσίας στην Ελλάδα στον τομέα των customeranalytics και γενικά στις πρακτικές διαχείρισης πελατολογίων, αντικείμενο που εμείς αναπτύσσουμε και εξελίσσουμε για πάνω από μια δεκαετία. Έτσι, αποφασίσαμε να αξιοποιήσουμε το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα μέσω του επιχειρείν».

Λαμβάνοντας υπόψη τις συνήθειες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών, όπως αυτές αποτυπώνονται στα δεδομένα που συλλέγει κάθε επιχείρηση, η κα Χριστοπούλου υπογραμμίζει πως στόχος της ClientIQ είναι να βοηθήσει τους πελάτες της να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που εφαρμόζουν, καθώς και τους μηχανισμούς εξυπηρέτησης και επιβράβευσης των πελατών τους.  «Το πλεονέκτημα μας συγκριτικά με τους ανταγωνιστές μας είναι ο ολιστικός τρόπος που προσεγγίζουμε τις ανάγκες της εκάστοτε εταιρείας καθώς παρέχουμε ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών που ξεκινάει από τα analytics και καταλήγει μέχρι και την τελική διαχείριση των καταναλωτών» λέει χαρακτηριστικά.

Η εταιρεία καλύπτει τις ανάγκες του λιανεμπορίου, τόσο στη φυσική όσο και στην ηλεκτρονική του μορφή (e-commerce), του ασφαλιστικού και του τραπεζικού κλάδου. Πρακτικά τα customer analytics έχουν εφαρμογή σε όλες τις εταιρείες που εξυπηρετούν μεγάλα χαρτοφυλάκια πελατών σε όλους τους τομείς δραστηριότητας.

Καθώς η εταιρεία διανύει τον δεύτερο χρόνο λειτουργίας της, βασική προτεραιότητα της διοίκησης παραμένει η ενδυνάμωση του χαρτοφυλακίου της με ισχυρούς παίκτες της ελληνικής αγοράς. «Σε κρίσιμα έργα customeranalytics που έχουμε αναλάβει για λογαριασμό των πελατών μας, έχουμε καταφέρει να αυξήσουμε την κερδοφορία τους έως και 70%».

Επέκταση στο εξωτερικό και αναζήτηση στρατηγικού επενδυτή

Ερωτηθείσα αναφορικά με το αν θα ήταν στα σχέδια της εταιρείας η επέκταση στις αγορές του εξωτερικού η κα Χριστοπούλου απαντά ότι στο «στόχαστρο» έχουν μπει η Βαλκανική και η Κυπριακή αγορά, ενώ βρίσκονται  ήδη σε προχωρημένες συζητήσεις με κάποιους πελάτες, διεκδικώντας την ανάληψη της υποστήριξης των γραφείων τους στις εν λόγω αγορές. Αφήνει δε ανοιχτό το ενδεχόμενο εισόδου στρατηγικού επενδυτή.

Αξίζει να σημειωθεί πως μέσα σε μια διετία τα στελέχη της ClientIQ έχουν διαχειριστεί χαρτοφυλάκια εταιρειών που ξεπερνούν τους 10 εκατ. πελάτες. «Σε βάθος πενταετίας θα έχουμε χτίσει μια ισχυρή ομάδα 20 – 25 στελεχών με μοναδική εξειδίκευση για τα ελληνικά δεδομένα σε θέματα διαχείρισης πελατολογίου, με αντίστοιχη αύξηση του μεγέθους μας κατά 5 με 6 φορές σε σχέση με το κύκλο εργασιών του 2017».

Οι εταιρείες δίνουν πλέον έμφαση στην καταναλωτική συμπεριφορά

Η προσέγγιση και η γνώμη που έχει η κα Χριστοπούλου για την ελληνική αγορά είναι θετική, αφού αναγνωρίζει σε αυτή σημάδια εξέλιξης. Εξηγεί δε πως  τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότερες εταιρείες  επενδύουν συστηματικά στο να συγκεντρώσουν μεγάλο όγκο πληροφοριών αναφορικά με την καταναλωτική συμπεριφορά και τις συνήθειες των πελατών τους. Ωστόσο, σε αντίθεση με τις πρακτικές του εξωτερικού, ελάχιστες από αυτές έχουν καταφέρει να χρησιμοποιήσουν τη γνώση για να αποκομίσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

«Η συστηματική επένδυση, από την πλευρά των επιχειρήσεων, στη διαχείριση της πελατειακής τους βάσης έχει υπερδιπλάσια απόδοση σε όλους τους βασικούς δείκτες της επιχειρηματικής δραστηριότητας, από τον ρυθμό προσέλκυσης νέων πελατών μέχρι την ανάπτυξη των πωλήσεων και την αύξηση των καθαρών κερδών. Στο πλαίσιο αυτό, εκτιμώ ότι ο χώρος των customer analytics θα γνωρίσει σημαντική αύξηση τα επόμενα χρόνια στην ελληνική αγορά, δημιουργώντας σημαντικές ευκαιρίες ανάπτυξης της εταιρείας μας».

Όσο για το τι είδους στρατηγική marketing ακολουθείται προκειμένου ένας πελάτης να διατηρήσει και να ενισχύσει την πελατειακή του βάση, η ClientIQ, ακολουθεί έναν συνδυασμό πρακτικών που αποτελείται από ενέργειες cross-sell με γνώμονα την κερδοφορία ανά πελάτη, καμπάνιες για ενδυνάμωση και διεύρυνσης της σχέσης της επιχείρησης με κάθε κατηγορία πελατών ξεχωριστά, στοχευμένες ενέργειες διατήρησης των κερδοφόρων πελατών και πρωτοπόρες στρατηγικές marketing όπως το trigger marketing.

«Έχουμε παρατηρήσει πως από το 2009 και μετά ο καταναλωτής έχει τη τάση να ψάχνει προσφορές, κουπόνια και γενικά best value for money ευκαιρίες για να ξοδέψει τα χρήματά του. Σύμφωνα με μια έρευνα που πραγματοποίησε πρόσφατα η εταιρείας μας σε συνεργασία με τη FocusBari, το 97%των καταναλωτών είναι εγγεγραμμένοι σε τουλάχιστον ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ενώ 6 στους 10 καταναλωτές προγραμματίζουν ακόμα και μικρής αξίας αγορές προκειμένου να επωφεληθούν από κάποια έκπτωση ή προφορά». Ωστόσο, όπως επισημαίνει, η σημαντικότερη παράμετρος που καθορίζει την αγοραστική απόφαση του καταναλωτή δεν είναι η τιμή ή το ύψος της προσφοράς. Το βασικό κριτήριο είναι κατά πόσο η προσφορά που του παρέχεται ταυτίζεται με τις πραγματικές του ανάγκες, καθώς σύμφωνα με την έρευνα, 8 στους 10 καταναλωτές δηλώνουν ότι θα ψώνιζαν συχνότερα από μια επιχείρηση που αναγνωρίζει τις ανάγκες τους και προτείνει προϊόντα και υπηρεσίες που ταιριάζουν σε αυτές.