Χάρης Μυγδάλης: Η Digital 1st στρατηγική της Eurobank και οι επενδύσεις σε startups
To πεδίο της ψηφιακής τραπεζικής είναι ανερχόμενο και άκρως ανταγωνιστικό, και οι τράπεζες προσαρµόζονται διαρκώς ώστε να συµβαδίζουν µε τις τεχνολογικές εξελίξεις και τις ανάγκες των πελατών τους. Σε αυτό το ψηφιακό «ταξίδι» η Eurobank προπορεύεται τα τελευταία 3 χρόνια, καθώς έχει επενδύσει πάνω από 300 εκατ. ευρώ σε τεχνολογικές υποδοµές και ανθρώπινο δυναµικό, στο πλαίσιο του ψηφιακού της µετασχηµατισµού, που είναι διαρκής.
Η Τράπεζα σχεδιάζει µε µία Digital 1st στρατηγική, αξιοποιώντας όλα τα δεδοµένα για να δηµιουργήσει απλά, εξατοµικευµένα προϊόντα και εύκολη πρόσβαση από όλα τα κανάλια σε αυτά µε τη χρήση Τεχνητής Νοηµοσύνης, αλλά και ειδικών λογισµικών εξατοµίκευσης.
Όπως αναφέρει ο Χάρης Μυγδάλης, Group Chief Digital Officer Eurobank στο Fortune Greece, «στόχος µας είναι όλοι οι πελάτες µας να έχουν πρόσβαση στις ψηφιακές λύσεις που αναζητούν, µε καινοτόµες και εύχρηστες ψηφιακές υπηρεσίες, καταλαµβάνοντας εξέχουσα θέση στην ψηφιακή τραπεζική έναντι του ανταγωνισµού».
Επιπλέον στη συνέντευξη που ακολουθεί, ο κ. Μυγδάλης εστιάζει στη στρατηγική της τράπεζας στο νέο τοπίο του Phygital Banking, στις επενδύσεις της Εurobank σε fintech επιχειρήσεις, όπως η Plum, αλλά και στο αποτύπωµα της τράπεζας µέσω του EGG στο οικοσύστηµα των startups.
Πώς έχει προσαρμοστεί η στρατηγική σας στην αξιοποίηση των ψηφιακών καναλιών (mobile banking και web banking) και ποιοι καταναλωτές κυρίως τα χρησιμοποιούν;
Οι ψηφιακές πρωτοβουλίες της Eurobank αντανακλούν τη στρατηγική της δέσµευση να αξιοποιεί την τεχνολογία µε σκοπό την παροχή πρωτοποριακών λύσεων και εξατοµικευµένων εµπειριών για ιδιώτες και επιχειρήσεις.
Η ανάπτυξη ενός πλήρους πελατοκεντρικού ψηφιακού χαρτοφυλακίου είναι κεντρική επιχειρησιακή µας προτεραιότητα. Μόνο φέτος έχουµε αξιολογήσει πάνω από 100.000 σχόλια και προτάσεις πελατών, 60.000 από τις οποίες αναλύθηκαν µε τη χρήση NLP (Natural Language Processing). Η διαρκής αυτή ανατροφοδότηση «γέννησε» περισσότερες από 80 βελτιώσεις που δηµιούργησαν νέες ψηφιακές εµπειρίες.
Τα ψηφιακά κανάλια χρησιµοποιούνται κατά κόρον από τις νεότερες και µέσες ηλικίες και τους επαγγελµατίες που αναζητούν γρήγορες και εύκολες λύσεις για τις τραπεζικές τους συναλλαγές. Την τελευταία διετία οι πελάτες που χρησιµοποιούν το mobile έναντι του web είναι περισσότεροι κατά 20%, φέρνοντας σε πρώτο πλάνο τη «Mobile 1st» στρατηγική, και την ανάπτυξη υπηρεσιών και διάθεση προϊόντων πρωτίστως ή και αποκλειστικά µέσω του Eurobank Mobile App. Το Eurobank Mobile App επιτρέπει στους χρήστες να έχουν τον έλεγχο των οικονοµικών τους, να πραγµατοποιούν συναλλαγές και να διαχειρίζονται τραπεζικά προϊόντα µε ασφάλεια και ταχύτητα (π.χ. έκδοση χρεωστικών, πιστωτικών και προπληρωµένων καρτών, λήψη τραπεζο-ασφαλιστικών προϊόντων, άνοιγµα λογαριασµών, λήψη βεβαιώσεων).
Η πρωτοπόρος θέση της Eurobank στην ψηφιακή τραπεζική τυγχάνει διεθνούς αναγνώρισης. Το πιο πρόσφατο παράδειγµα είναι η διάκριση της Eurobank ως η «Καλύτερη Ψηφιακή Τράπεζα για Ιδιώτες στη Δυτική Ευρώπη για το 2024», την οποία απέσπασε για πέµπτη διαδοχική χρονιά από το Global Finance που της απένειµε παράλληλα και άλλα 11 βραβεία για τις υπηρεσίες σε ιδιώτες και επιχειρήσεις και σε επίπεδο χώρας.
Όλα αυτά επιτυγχάνονται αξιοποιώντας καινοτόµες µεθοδολογίες (Agile, Lean Six Sigma) σε τεχνολογικά προηγµένες πλατφόρµες, παρακολουθώντας παράλληλα και διαρκώς την εξέλιξη στις ψηφιακές µας υπηρεσίες µέσω της χρήσης τους από τους πελάτες.
Διαµορφώνονται έτσι κάποιοι δείκτες, τα «ψηφιακά κύτταρα», όπως τα αποκαλούµε, που µας δίνουν πολύτιµο feedback για τα πεδία που πρέπει να παρέµβουµε βελτιώνοντας περαιτέρω τις υπηρεσίες και τα προϊόντα µας.
Για παράδειγµα, έχουµε διαπιστώσει πως το 70% των πελατών επισκέπτεται την Τράπεζα περισσότερες από 15 διακριτές µέρες το µήνα µέσα από το κινητό τους, 50 πελάτες κάθε δευτερόλεπτο ενηµερώνονται ψηφιακά για τα οικονοµικά τους µε 600.000 εγχρήµατες συναλλαγές να ολοκληρώνονται κατά µέσο όρο καθηµερινά ψηφιακά. Το 97% των µεταφορών και των πληρωµών εκτελούνται ψηφιακά και οι Digital πωλήσεις αυξάνονται µε θεαµατικό ρυθµό. Είναι ενδεικτικό πως το 70% των αιτήσεων, για παράδειγµα του προσωπικού δανείου Fast Loan, διενεργούνται µέσω κινητού.
«Το 97% των μεταφορών και των πληρωμών εκτελούνται ψηφιακά και οι Digital πωλήσεις αυξάνονται με θεαματικό ρυθμό».
H τράπεζα είναι προσηλωμένη στη διαρκή βελτίωση της «εσωτερικής» της ψηφιοποίησης. Σε αυτή τη διαδικασία πώς ενσωματώνετε τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης;
Η Eurobank εφαρµόζει όλο το φάσµα των µεθοδολογιών BPA (Business Process Automation) για την εσωτερική της ψηφιοποίηση. Τα πεδία εφαρµογής του BPA µπορούν να κατηγοριοποιηθούν αρχικά σε τρεις άξονες, ως εξής:
Robotic process automation (rpa): Αυτοµατοποιήθηκαν πλήρως περισσότερες από 35 διεργασίες, εξοικονοµώντας για τους πελάτες 33.000 ώρες εξυπηρέτησης (στοιχεία 2023).
Working flow: Εξαιρετικό παράδειγµα αποτελούν οι αυτόµατες αποφάσεις. Ήδη από το 2022, πάνω από το 70% των αιτηµάτων για καταναλωτικά δάνεια αξιολογήθηκε αυτόµατα.
Integrated automation: Ενώ το RPA και το Working Flow επικεντρώνονται στον αυτοµατισµό µεµονωµένων διαδικασιών, το Integrated Automation στοχεύει στην αυτοµατοποίηση ενοποιώντας µέρη διαφορετικών ροών. Εδώ έχουµε σηµαντικές υλοποιήσεις, όπως η αυτόµατη παραγωγή συµβατικών εγγράφων και η άµεση ψηφιακή χρήση τους από τους πελάτες, ενορχηστρώνοντας ακόµα και τη σωστή ακολουθία των ψηφιακών υπογραφών (π.χ. δανειζόµενος και εγγυητής για ένα δάνειο).
Η εξέλιξη των γνωστικών τεχνολογιών (Artificial Intelligence (ΑΙ), Machine Learning (ML) εισάγει και µια τέταρτη κατηγορία στο BPA οικοσύστηµα που συναντάται στη βιβλιογραφία µε τον όρο Hyperautomation την οποία ενσωµατώνει η Τράπεζα στα αντίστοιχα έργα. Να σηµειωθεί πως έρευνα της Accenture έχει δείξει ότι η παραγωγικότητα των εργαζοµένων µπορεί να αυξηθεί 22 – 30% αξιοποιώντας τέτοιες τεχνολογίες.
Η Eurobank αξιοποιεί την AI για ανάλυση µεγάλων δεδοµένων στοχεύοντας στην εξατοµικευµένη εξυπηρέτηση και κατανόηση των αναγκών του πελάτη, τη βελτιστοποίηση λειτουργιών, την υποστήριξη αποφάσεων και την ενίσχυση συγγραφής κώδικα. Ένα παράδειγµα που σήµερα λειτουργεί είναι και η ενσωµάτωση λύσης Generative AI που εµπεριέχει τη βελτίωση της εµπειρίας των εργαζοµένων µέσω αυτοµατοποιηµένων εργαλείων, όπως η επικοινωνία µέσω chatbots για άµεση εύρεση σηµαντικών εσωτερικών πληροφοριών βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτονόητο ότι η Τράπεζα επενδύει ώρες εκπαίδευσης των στελεχών της για τις νέες αυτές τεχνολογίες.
Ποιοι είναι οι βασικοί άξονες για την υλοποίηση του Phygital Banking και ποιο ρόλο παίζουν πρωτοβουλίες όπως το Digital Factory;
Η Phygital προσέγγιση που εφαρµόζει η Eurobank συνδυάζοντας την ανθρώπινη επαφή µε τον ψηφιακό κόσµο, στην τραπεζική εξυπηρέτηση, αποτελεί ανταγωνιστικό της πλεονέκτηµα. Τι σηµαίνει η Phygital προσέγγιση στην πράξη;
Η Eurobank αναπτύσσει πανελλαδικά δίκτυο καταστηµάτων νέας γενιάς, τα Future Branches, βελτιώνοντας τη συνεργασία των πελατών µε τα στελέχη της Τράπεζας σε ένα κατάλληλα διαµορφωµένο περιβάλλον µε σύγχρονες λειτουργικότητες.
Η τράπεζα προωθεί επίσης τα «υβριδικά ταξίδια» για το πελατειακό κοινό, συνδυάζοντας όλα τα «κανάλια» διάθεσης των υπηρεσιών και προϊόντων της. O πελάτης µπορεί να απευθυνθεί, για παράδειγµα, στο κατάστηµα για ένα προϊόν και να ολοκληρώσει την απόκτηση του στο σπίτι του, από το κινητό του, προσκοµίζοντας τα έγγραφα που απαιτούνται ηλεκτρονικά, συµπεριλαµβανοµένης φυσικά και της ηλεκτρονικής του υπογραφής.
Φανταστείτε τη µετάβαση αυτού του παραδείγµατος µεταξύ όλων των πιθανών σηµείων επαφής των πελατών της Τράπεζας: Mobile Banking, Video Banking, Chat, Phone Banking, Branch. Για να µπορεί αυτό να συµβεί, προϋποθέτει τη δυνατότητα µε έναν ασφαλή τρόπο να µπορεί κάποιος να µεταβεί σε διαφορετικό κανάλι. Ακόµη σηµαντικότερο είναι όµως να έχουµε τη δυνατότητα να παρέχουµε όλες τις υπηρεσίες µας από όλα τα κανάλια µε οµοιογενή εµπειρία.
Το Phygital Banking υποστηρίζεται από το νέο µοντέλο εργασίας που «περνά» από το Digital Factory, ένα Fully Agile Nexus σχήµα µε 15 squads. Το Digital Factory, το οποίο έχει ως βάση το Eurobank Hub στις ανακαινισµένες κτιριακές µας εγκαταστάσεις στο complex της Τράπεζας στη Ν. Ιωνία, υποστηρίζει όλα τα στελέχη της Τράπεζας µε το «work from anywhere», συµπεριλαµβανοµένου του συνδυασµού «work@home» και «work@office». Πρωτίστως όµως, αναπτύσσει νέα µοντέλα εργασίας σε Neighborhoods, ενώ ενθαρρύνει τη συνεργασία στελεχών από όλες τις µονάδες της Τράπεζας µε ευέλικτο τρόπο. Εν κατακλείδι, το Digital Factory αποτελεί τον πυρήνα της ψηφιακής µας στρατηγικής µε καθοριστική συµβολή στον επανασχεδιασµό της τεχνολογικής αρχιτεκτονικής της Eurobank για την υποστήριξη πολύ-καναλικών εµπειριών προς τους πελάτες.
εγκαταστάσεις στο complex της Τράπεζας στη Ν. Ιωνία.
To ελληνικό start-up οικοσύστημα συνεχίζει να πρωταγωνιστεί στην ευρωπαϊκή αγορά, δείχνοντας τη δυναμική του με «όχημα» την τεχνολογία και την καινοτομία. Πώς προέκυψε η επένδυση στην Plum και ποια είναι η στρατηγική σκέψη πίσω από αυτή την κίνηση;
Οι πελάτες έχουν διαφορετικές, ανάγκες, απαιτούν να λαµβάνουν προσωποποιηµένες και άµεσες υπηρεσίες και οφείλουµε να τους προσφέρουµε σύγχρονες ψηφιακές επιλογές διαχείρισης των χρηµάτων τους.
Η Eurobank, αρωγός νέων και καινοτόµων λύσεων και υπηρεσιών, αποφάσισε να επενδύσει στην Plum. Μέσα από αυτή τη συνεργασία που συνδυάζει την τραπεζική εµπειρία της Eurobank, µε τα νέα επιχειρηµατικά µοντέλα και τις καινοτόµες υπηρεσίες µε χρήση εργαλείων Τεχνητής Νοηµοσύνης (AI) που προσφέρει µία FinTech, ενισχύεται το ψηφιακό προφίλ της τράπεζας και δηµιουργείται το έναυσµα για νέες καινοτόµες δυνατότητες και υπηρεσίες που θα απλοποιήσουν την καθηµερινότητα των πελατών µας.
Η εν λόγω συνεργασία αποτελεί πρόκληση για την Eurobank. Παράλληλα, όµως, εισάγει µια νέα εποχή, νέες προοπτικές και άλλο ένα µέσο για τους πελάτες µας για έξυπνη αυτοµατοποιηµένη αποταµίευση και δυνατότητα επενδύσεων ξεκινώντας από µόλις 1 ευρώ, διευκολύνοντας όσους κάνουν τώρα τα πρώτα τους βήµατα σε αυτό τον χώρο επιλέγοντας την Plum. Πρακτικά, διευκολύνουµε τους πελάτες µας µε χρήση περισσότερων υπηρεσιών και επιλογών από την εφαρµογή της Plum, ώστε να µπορέσουν να απολαύσουν µια πιο ολοκληρωµένη ψηφιακή εµπειρία. Θα ακολουθήσουν σίγουρα και άλλες εξελίξεις στο πλαίσιο αυτής της συνεργασίας, που θα τις µοιραστούµε στο προσεχές µέλλον.
Η Eurobank μέσα από πρωτοβουλίες, όπως το Egg, έχει συνδεθεί με το οικοσύστημα καινοτομίας και τεχνολογίας. Με ποιους τρόπους και ποια εργαλεία θα συνεχίσετε τη στήριξη της επιχειρηματικότητας;
Σήµερα, το EGG (Enter, Grow, Go) αποτελεί έναν από τους κορυφαίους κόµβους νεοφυούς καινοτόµου επιχειρηµατικότητας στην Ευρώπη, καταλαµβάνοντας την 48η θέση µεταξύ 220 υποψηφίων ενώ, ταυτόχρονα, αποτελεί τον µεγαλύτερο επιχειρηµατικό επιταχυντή στην Ελλάδα και τον δεύτερο µεγαλύτερο στην Ανατολική Ευρώπη.
Πριν αναφερθώ και στις διαφορετικές πρωτοβουλίες της Τράπεζας στο πεδίο της νεοφυούς επιχειρηµατικότητας, επιτρέψτε µου να δώσω µία εικόνα για το βάθος των συνεργιών µέσω του EGG.
Οι Εταιρείες που συµµετέχουν στο πρόγραµµα συστήνονται στην Eurobank για να εξεταστεί πιθανή συνεργασία και το αντίστροφο.
Έτσι οι εταιρείες αυτές µπορούν να ωφεληθούν, έχοντας πρόσβαση σε προνοµιακή δανειοδότηση, ενώ η Τράπεζα συνεπικουρεί ακόµα και στην εύρεση στρατηγικών επενδυτών και µπορεί και η ίδια να επενδύσει, εφόσον το επιθυµεί. Σηµείωσα τις δράσεις αυτές µε το EGG, γιατί απηχούν και σε όλες τις περιπτώσεις που η τράπεζα έρχεται σε επαφή µε κάποια νεοφυή επιχείρηση, καθώς πάντοτε εξετάζουµε τους άξονες υλοποίησης έργων, χρηµατοδότησης ή/και επένδυσης.
«Η Phygital προσέγγιση που εφαρμόζει η Eurobank συνδυάζοντας την ανθρώπινη επαφή με τον ψηφιακό κόσμο, στην τραπεζική εξυπηρέτηση, αποτελεί ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα».
Στις επιπλέον πρωτοβουλίες µας τώρα αξίζει να αναφερθούµε:
• Στο µνηµόνιο συνεργασίας µας µε το ΕΚΕΤΑ (Εθνικό Κέντρο Έρευνας και Τεχνολογικής Ανάπτυξης) και στην υλοποίηση µέσω αυτού, έργου µε την χρήση ΑΙ – Graph Analytics για τον εντοπισµό και την πρόληψη ύποπτων συναλλαγών σχετικά µε το Ξέπλυµα Χρήµατος. Προσπαθούµε µέσω των τεχνικών αυτών να παρακολουθούµε τη ροή του χρήµατος, εντοπίζοντας ύποπτες συµπεριφορές, µία πρωτοβουλία χρήσης του ΑΙ σε περιοχή που αποτελεί καινοτόµα προσέγγιση για την Ελλάδα, αλλά και το εξωτερικό. Τη λύση αυτή παρουσιάσαµε και στους εποπτικούς φορείς και αντιµετωπίσθηκε πολύ θετικά. Επιπλέον, µε το ΕΚΕΤΑ έχει υπογράψει µνηµόνιο συνεργασίας και το EGG, µε το οποίο στηρίζει τις ερευνητικές οµάδες και τα spin-offs τους, ώστε να συνδεθούν µε την πραγµατική οικονοµία.
• Στο EIT Digital, τον Ευρωπαϊκό φορέα καινοτοµίας (European Institute of Innovation and Technology) µε τον οποίο συνεργαζόµαστε επίσηµα σε πρωτοβουλίες καινοτοµίας στον χώρο των νεοφυών επιχειρήσεων και όχι µόνο. Έχουµε µάλιστα και τη χαρά, µε αφορµή τον έναν χρόνο λειτουργίας του γραφείου του EIT Digital στην Αθήνα, να διοργανώνουµε το πρώτο µιας σειράς ενηµερωτικών εκδηλώσεων για την τεχνολογική κοινότητα σχετικά µε την παρουσία και τις δραστηριότητες του EIT Digital. Είναι µια εκδήλωση µε στόχο να φέρει σε επαφή τον Ακαδηµαϊκό τοµέα, το ελληνικό οικοσύστηµα των «deep tech startups», επενδυτές και µεγάλους οργανισµούς, δηµιουργώντας προστιθέµενη αξία στην ελληνική επιχειρηµατικότητα.
• Στο µνηµόνιο συνεργασίας µε την µονάδα ΑΡΧΙΜΗΔΗΣ (το Ερευνητικό Κέντρο Καινοτοµίας στις Τεχνολογίες της Πληροφορίας, των Επικοινωνιών και της Γνώσης) µε πολλές δράσεις και συνεργασίες σε αντίστοιχα έργα.
Τέλος, είναι σηµαντικό να σηµειωθεί ότι τα τελευταία χρόνια έχουµε µία εξειδικευµένη µονάδα που αποτελεί τον πυρήνα συντονισµού στον χώρο της καινοτοµίας και πρόσφατα και στον χώρο του Gen AI. Πρόκειται για το Eurobank Next που ανήκει στην ευρύτερη περιοχή της Ψηφιακής Τραπεζικής, παρακολουθεί τις εξελίξεις στις περιοχές αυτές, προτείνει και εκτελεί αντίστοιχες συγκεκριµένες δράσεις και έργα.
*Φωτογραφίες: Αρχείο Eurobank
**H νέα έκδοση του Fortune Greece κυκλοφορεί Πέμπτη 31 Οκτωβρίου στα περίπτερα.
