Ηow to Reopen: Δέκα κορυφαίοι CEOs δίνουν συμβουλές για την επόμενη μέρα του κορωνοϊού

Όταν χτύπησε ο Covid-19, είδαμε μια σημαντική επιτάχυνση στην διαδικτυακή μας επιχείρηση. Για εμάς, η ευκαιρία αυτής της κρίσης είναι να χρησιμοποιήσουμε τις δυνατότητές μας για να βοηθήσουμε τα καταστήματα να προετοιμαστούν γρήγορα για να ανοίξουν στο κοινό, καθώς και να είναι σε θέση να διαχειριστούν το απόθεμα για να καλύψουμε τη διαδικτυακή ζήτηση. Εν τω μεταξύ, είμαστε σε ενεργές συζητήσεις με τους ιδιοκτήτες. Ήταν στρατηγική μας να μην πληρώσουν ενοίκιο τον Απρίλιο για καταστήματα που έκλεισαν μετά από εντολή για την προστασία της δημόσιας υγείας. Ανακοινώσαμε μια σειρά μέτρων ασφαλείας για τα καταστήματά μας. Σε αυτόν τον νέο κόσμο, όλοι έχουμε την ευθύνη να παρέχουμε ένα ασφαλές περιβάλλον λιανικής πώλησης. Το καθήκον της κυβέρνησης είναι να υποστηρίξει και να επιτρέψει κάτι τέτοιο. Όσον αφορά τις τάσεις πωλήσεων; Η απλοποίηση του τρόπου με τον οποίο ντύνονται οι Αμερικανοί και η εστίαση στα σπορ ρούχα έχουν αυξηθεί με την κρίση του COVID-19. Τα ρούχα είναι ανάγκη.

Η επιχείρηση πηγαίνει «πάνω κάτω» αυτή τη στιγμή. Δεν μπορούμε να πάμε χαμηλότερα. Αυτά είναι τα καλά νέα. Πρέπει να ξαναχτίσουμε και να εμπνεύσουμε την εμπιστοσύνη στο ταξιδιωτικό κοινό ότι είναι ασφαλές να ταξιδέψει ξανά. Επανεξετάζουμε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών. Εφαρμόζουμε όλα τα μέτρα κοινωνικής απόστασης που μπορείτε να έχετε. Έχουμε αλλάξει ολόκληρη τη διαδικασία επιβίβασης – πλέον θα επιβιβαζόμαστε από το πίσω μέρος του αεροπλάνου. Περιορίζουμε τους συντελεστές φόρτωσης – κανένας δεν θα επιβιβαστεί σε αεροπλάνο που είναι περισσότερο από 60% γεμάτο στην κύρια καμπίνα ή 50% γεμάτο στην πρώτη κατηγορία. Αρπάζουμε την ευκαιρία να ξανασκεφτούμε τη θέση της επιχείρησης στο μέλλον. Δεν πρόκειται απαραίτητα να δημιουργήσουμε ξανά αυτό που είχαμε. Εξοικονομούμε χρήματα για να περάσουμε έναν δύσκολο χειμώνα και ίσως δυο χρόνια δυσκολίας. Θα το ελέγξουμε διατηρώντας την οικονομική ευελιξία μας και δημιουργώντας «μια προστατευτική φωλιά».

Μαθαίνοντας από τα καταστήματά μας στην Κίνα, ξεκινήσαμε να κάνουμε προοδευτικά βήματα για να περιορίσουμε την εξάπλωση του ιού στα τέλη Φεβρουαρίου. Τώρα η επιχείρησή μας στις ΗΠΑ μεταβαίνει στη φάση «παρακολούθηση και προσαρμογή». Ανοίγουμε ξανά καταστήματα με πρωτόκολλα ασφαλείας και τροποποιημένες μορφές. Προωθούμε την κοινωνική αποστασιοποίηση, κατευθύνοντας τους πελάτες πού να στέκονται και περιορίζοντας τον αριθμό των πελατών σε ένα καφέ, παρέχοντας στους συνεργάτες προστατευτικό εξοπλισμό, τηρώντας αυξημένες διαδικασίες υγιεινής και προωθώντας μειωμένη επαφή μεταξύ των πελατών. Το app μας θα βελτιστοποιηθεί για παραλαβή από την άκρη του δρόμου, παραχώρηση εισόδου, βελτιωμένες εμπειρίες drive-through και επιλογή φωνητικής παραγγελίας μέσω του Siri. Θα στραφούμε προς περισσότερες λύσεις πληρωμής χωρίς μετρητά και θα προβλέψουμε ότι η εφαρμογή για κινητά θα γίνει ο κυρίαρχος τρόπος πληρωμής. Η πεποίθησή μας είναι ότι αυτές οι επιπτώσεις είναι προσωρινές, όπως αποδεικνύεται από τη συνεχιζόμενη ανάκαμψή μας στην Κίνα. Πιστεύουμε ότι οι εστιασμένες ενέργειες που κάνουμε θα βοηθήσουν στην αποκατάσταση της ανοδικής δυναμικής στην αμερικανική μας επιχείρηση.

Οι άνθρωποι ξοδεύουν. Πόσο καιρό θα είναι άνεργοι; Αυτό είναι το πραγματικό τεστ. Βλέπουμε ανάκαμψη; Αυτό που με ανησυχεί – για το οποίο χάνω τον ύπνο μου το βράδυ – είναι ότι υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός μικρών επιχειρήσεων εκεί έξω που είναι κλειστές. Πιστεύω ότι πρέπει να αρχίσουμε να ανοίγουμε επιχειρήσεις για να επιστρέψουν οι άνθρωποι στη δουλειά τους. Για εμάς, ο καθοριστικός παράγοντας θα είναι πραγματικά πόσο γρήγορα οι άνθρωποι μπορούν να πάρουν μισθό και να επιστρέψουν στη δουλειά.

Φωτογραφία: Screenshot YouTube

Μειώνουμε τις δαπάνες μας καθώς κοιτάζουμε στο 2020 και το 2021. Αλλά μπορώ να σας πω τι πρόκειται να ενισχύσουμε: το ψηφιακό κομμάτι. Επιπλέον, τα καταστήματα θα παίξουν μεγάλο ρόλο. Όταν βγούμε από όλο αυτό, οι άνθρωποι θα εξακολουθούν να θέλουν να πάνε σε καταστήματα. Οι πελάτες θέλουν καλύτερες εμπειρίες και καλύτερες μάρκες. Και το ψηφιακό κομμάτι μπορεί να μας προσφέρει πολλές ευκαιρίες σε αυτό. Θα είμαστε μικρότεροι και θα αξιοποιήσουμε όλες τις ευκαιρίες στο μέγιστο. Αλλά έχουμε ακόμα δρόμο μπροστά μας.

Χρειαζόμαστε πελάτες να προσαρμοστούν στη νέα κανονικότητα. Καταφέραμε να διατηρήσουμε ισχυρές σχέσεις μαζί τους, ενώ τα καταστήματα έχουν κλείσει. Γνωρίζουμε ότι οι πελάτες είναι έτοιμοι και ενθουσιασμένοι να επιστρέψουν. Το νούμερο ένα για εμάς είναι να τους καλωσορίσουμε. Εάν δείξετε πόσο σας ενδιαφέρει ο πελάτης, δημιουργώντας μια ασφαλή και άνετη εμπειρία αγορών, μπορείτε να περιμένετε το come back των επιχειρήσεων με την πάροδο του χρόνου. Αλλά κανείς δεν ξέρει ακριβώς πότε. Κανείς δεν έχει εμπειρία σε μια παγκόσμια πανδημία όπως αυτή. Επιστρέφουμε στις βασικές αρχές μας. Δεν είμαστε σε εμπορικά κέντρα. Η πρόσβαση είναι εύκολη. Έχουμε ευρύχωρα καταστήματα. Προσελκύσαμε ιστορικά πελάτες που έρχονταν για συγκεκριμένα πράγματα. Όλα αυτά παίζουν στα δυνατά μας σημεία.

Είναι εκπληκτικό το πόσο γρήγορα ο οργανισμός μας προσαρμόστηκε σε ένα νέο εργασιακό περιβάλλον. Μέρος αυτού είναι ότι είχαμε ήδη τα μέσα για να μπορούμε να κάνουμε κάτι τέτοιο. Νομίζω ότι αν κάτι τέτοιο γινόταν πριν από 10 χρόνια (η εργασία από το σπίτι), η βιομηχανία θα είχε καταρρεύσει.

Το μεγαλύτερο εμπόδιο που βλέπω είναι η «πάλη» μεταξύ της επιθυμίας να επιστρέψουμε στις παλιές μας συνήθειες και της ανησυχίας για τη συνεχή εξάπλωση του ιού. Ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης είναι να οικοδομήσουμε την εμπιστοσύνη ότι οι καταναλωτές μπορούν να κινηθούν με ασφάλεια προσφέροντας ισχυρές δοκιμές και διπλασιάζοντας τον περιορισμό. Καθώς αποκτάμε μεγαλύτερη κατανόηση αυτών που είναι πιο ευάλωτοι, πρέπει να κάνουμε ότι μπορούμε για να τους προστατεύσουμε.

Οι συνάδελφοί μου έκαναν σχόλια όπως: «Αν μου είπες τον Ιανουάριο ότι το 95% των υπαλλήλων μου θα εργάζονταν από το σπίτι και η εταιρεία θα λειτουργούσε όπως είναι, δεν θα το πίστευα ποτέ». Τώρα που αναγνωρίζουμε τι είναι δυνατό, αυτή η αλλαγή θα μείνει μαζί μας.